“จับใจ..ลูกค้า” ให้ถูกจุด สร้างยอดขายเติบโตก้าวกระโดด

“จับใจ..ลูกค้า” ให้ถูกจุด สร้างยอดขายเติบโตก้าวกระโดด

โดยคำว่า “บริการ” ให้ “จับใจ” ในที่นี้ของผม ไม่ใช่เพียงแค่คำว่า “Customer Service” หรือ การบริการลูกค้าในแบบเดิมๆเท่านั้น 

แต่ผมกำลังพูดถึง “Customer Experience” หรือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า 

อันที่จริงต้องบอกว่า “ธุรกิจเครือข่าย” 

จะว่ามี “จุดได้เปรียบ” ที่ข้อนี้ก็ใช่
เพราะถ้าคุณทำได้ดี เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก ธุรกิจของคุณก็จะเติบโตได้แบบก้าวกระโดด 

จะว่ามี “จุดอ่อน” ที่ข้อนี้ก็ใช่อีก เพราะถ้าคุณทำได้ไม่ดี เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก ธุรกิจของคุณก็จะพังลงในพริบตา

ดังนั้น..ผมถึงต้องเน้นย้ำเกี่ยวกับเรื่องนี้ เพราะการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้บริโภค 
คือ สิ่งที่จะสร้างความรักแบรนด์ในระยะยาวครับ 

มันเป็นอีกขั้นของ.. 

“การบริการและการบริหารงานที่เหนือระดับ” ไม่ใช่เพียงแค่..การพูดขอบคุณลูกค้าทุกครั้งที่มาใช้บริการ

ผมแบ่งให้เข้าใจง่ายแบบนี้:


1. Customer Service คือ การให้บริการและดูแลลูกค้าตามปกติ ผู้ปฏิบัติคือแผนกนี้เท่านั้น 

2. Customer Experience คือ การร่วมมือกันของทุกคนในองค์กร ที่เรียกได้ว่าถูกปลูกฝังอยู่ในสายเลือดของแบรนด์นั้นๆ ที่จะร่วมกันสร้างประสบการณ์ที่ดีและน่าประทับใจให้กับลูกค้า ตั้งแต่ก้าวแรกที่ได้สัมผัสกับแบรนด์ ทั้งการสื่อสารด้วย บรรยากาศ กลิ่น สัมผัส เสียง การสร้างพลังบวกอย่างต่อเนื่อง และโชว์การเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เมื่อได้เข้ามาสัมผัสกับแบรนด์นั้นๆ 

ผมขอยกตัวอย่าง.. 

ร้านเสื้อผ้า CC DoubleO หรือ Chaps ที่มีอยู่หลายสาขาในห้างสรรพสินค้า ไม่ว่าคุณจะเดินไปที่สาขาไหน “แค่เดินผ่านหน้าร้าน” คุณก็จะได้กลิ่นน้ำหอมเฉพาะตัวของร้านนั้น หรือแม้กระทั่งโรงแรมหลายแห่งก็ใช้กลยุทธ์นี้เช่นกัน 

การจัดกิจกรรมรีวิวสินค้าผ่าน Facebook เมื่อลูกค้าได้รับบริการจากทางร้าน และให้รางวัลตอบแทนกลับไป ทำให้ “ลูกค้าเก่า” ยังคงวนเวียนกลับมาใช้บริการ​ สร้างความน่าเชื่อถือ จากผู้บริโภคจริง “ลูกค้าใหม่" ก็กล้าตัดสินใจที่จะซื้อสินค้ากับเรา 

การสร้างกิจกรรมอื่น ที่ทำให้ “ลูกค้าทุกคน” ได้มีส่วนร่วม รู้สึกเป็นลูกค้าคนพิเศษ สร้างกลุ่มสังคมเฉพาะขึ้นมา ที่มาพูดคุยเรื่องเดียวกัน มุ่งไปที่ความสุขเดียวกัน มีทัศนคติเดียวกัน อาทิ สร้างกลุ่มคนรุ่นใหม่ใส่ใจสุขภาพ กลุ่มนักธุรกิจรุ่นใหม่สร้างตัว เป็นต้น 

แม้แต่การ สร้างกิจกรรมให้ทุกคนได้ “เช็คอิน” ใน Facebook เพื่อแชร์ประสบการณ์เชิงบวกในโลกโซเชี่ยล ก็ช่วยสร้างแรงขับเคลื่อนทางการตลาดได้เช่นกันครับ เห็นได้จาก รีวิว สินค้าและบริการหลากหลายแบรนด์ เป็นอีกกลยุทธ์ที่ไม่ควรมองข้ามครับ 

นี่เป็นเพียง “บางส่วนเท่านั้น” ที่ผมนำมาเล่าให้ฟัง ผมเชื่อว่า “ผู้นำองค์กร” หลายท่าน จะสามารถนำไปปรับใช้ได้

ทำอย่างไรให้ทุกคนเมื่อเข้ามาในองค์กรของเราแล้ว 


สัมผัสได้ถึง “ความสำเร็จ” 
สัมผัสได้ถึง “ความสุข”
สัมผัสได้ถึง “ความรัก” 


.....ที่มากกว่า....แค่การ “ขายสินค้า” แล้วองค์กรของคุณจะเติบโตแบบก้าวกระโดดและยั่งยืนแน่นอนครับ 



CEO Maxima วิชั่นนอกกรอบ
ณพวิทย์ สัตย์เพริศพราย